Что такое Experience Management?

Феномен экономики впечатлений

В 1999 году Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор опубликовали книгу «Экономика впечатлений», в которой «впечатления» рассматриваются как следующий этап развития экономики. Главной мыслью книги является то, что у бизнес делает фокус на создание особенных событий, а воспоминание об этих событиях и есть «впечатления».

С каждым годом уровень предоставления услуг стремительно развивается и улучшается. Практически каждый подросток знает выражение «Клиент всегда прав». Но когда у бизнеса уже есть сосотоявшийся высокий уровень сервиса, то все сложнее удерживать позиции и оставаться конкурентноспособным. Именно поэтому лидеры индустрии неприрывно работают над улушением коммуникации с клиентами и делают так, чтобы каждое взаимодействие с брендом приносило только позитивные впечатления.

В настоящий момент это огромное конкурентное преимущество. Замечали ли вы за собой, что если страница интернет-магазина медленно загружается, вы с легкостью закрываете вкладку и переходите по другой ссылке? Если количество всплывающих окон превышает 2-4 формы за сеанс, то это начинает вас раздражать? Курьер не успел привезти товар в указанный интервал?

Следствием грамотного выстраивания процессов управления клиентского опыта являются:

• Повышение лояльности к бренду
• Уменьшение оттока
• Увеличение клиентской базы

Клиентский опыт — современная программа лояльности

Какие шаги нужно предпринять, чтобы сделать взаимодействие клиента с брендом максимально позитивным?

1) Знайте ваших клиентов. Составьте полную картину о каждом из них.

2) Дайте клиенту понять, что его персональные данные в безопасности.

3) Определите оптимальную стратегию по взаимодействию на каждой точке клиентского пути в зависимости от предпочтений клиента

4) Зная клиента, обращайтесь к нему по имени в прямом и переносном смыслах. Необходимо уметь определять желания потребителей раньше них самих.

5) Завершив путь от регистрации до покупки, соберите обратную связь:

• задайте правильный вопрос в правильное время в правильном источнике;

• используйте технологии Machine Learning, чтобы сопоставить поведение клиента с другими и предсказать следующий шаг;

• оптимизируйте предыдущие шаги, основываясь на анализе отзывов

Customer Experience Management — фокусное направление команды Masterdata. С 2008 года мы помогаем нашим клиентам внедрять технологии по управлению клиентским опытом.

18 июня в 16:00 Дмитрий Рекунов проведет вебинар “Как выстроить персонализированный маркетинг”, покажет кейсы клиентов и ответит на вопросы про автоматизацию маркетинговых коммуникаций.

Регистрируйтесь на вебинар: